新しい出会いにドキドキ・ワクワクしている人におススメ!(^^)!高野登著「サービスを超える瞬間」
サービスって何ですか？
高野登著 「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」
★出会い★
著者高野登さんを、初めて私が知ったのは、
恥ずかしながらつい最近のことです。
私が参加させていただいている
サラリーマン勉強島の読書会で、
メンバーのお一人が、
「高野さんはとっても素敵な方ですよ！」
とおっしゃっていたこと。
私自身、昨年末の12月10日に丸の内丸善で行われた、
勝間和代さんと高野登さんのトークショーに参加した時、
初めてナマ高野さんのお話を伺う事ができ、
それが今でも心に残っていることから、
一度著書を読みたいと思っていたのです。
★目次★
はじめに
第１章 感謝されながら、成長できる仕事術
第２章 感動を生み出す「クレド」とは
第３章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第４章 サービスは科学だ
第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第６章 リピーターをつくるブランド戦略
第７章 いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？
最後に
★ここを教えて！★
サービスする人って、何が原動力なの？ お金？お客様の笑顔？それとも・・・？
★MMを描きました!(^^)!★
★感想or新たな気付き★
ホスピタリティ
繰り返し出てくるこの言葉。
改めて辞書で引いてみました。
おそらく本書で出てくる「ホスピタリィ」は、
「親切」という子供でも知っている意味の事だと思うのです。
相手の気持ちを思いやる、
「今、この人はどんな気持ちかな？」と想像すること。
想像した結果、良かれと思ってした行動や発した言葉が、
相手にとって心地よいものであったり、感動を引き起こすもの
であった時に、きればお客様の笑顔や喜びに繋がればいい！
そんな思いでサービスをする方達は日々行っているのではないでしょうか・・・。
それとも、修行僧のようにただひたすら黙々と行っているのでしょうか・・・？。
高野さんのいうリッツ・カールトン流は、
お客様にするサービスそのものを、自分達自身も楽しむこと。
”Let's have fun!"
この精神を持ち続けることが、常に新鮮な気持ちで
サービスが行える秘訣のような気がします。
それは、いつもいつもお客様から笑顔や喜びを貰えるとは
限らないからでしょう。
「これだけやっているのに・・・何で喜ばないんだ！」
そんな気持ちでは、そもそも長続きしませんよね・・・(；一_一)
私にも身に覚えがあります(@_@)
「このお客様にはこの方法・・・次はこの方法をやってみよう！」
というように自分も楽しんでしまう。
その思いとお客様の心のフックが偶然繋がった時、
サービスをする方たちにとって、
いいようのない喜びとなるのでしょう。
クレド
この言葉も繰り返し出てきます。
「クレド」とは、
◎～流行や場所に左右されずに、つねに良質のサービスを提供しつづけようとするために、
私たち全員が「クレド」（信条）に基づいて行動しているのです。
◎～会社をスタートさせた1984年、５人のホテリエたちは、
「リッツ・カールトンはお客様や従業員にとってどんな存在であるべきなのか。
そのために私たちは何をすべきなのか」
ということを徹底的に話し合いました。
そしてその結果を一枚の紙にまとめあげました。
その内容こそがクレドです。
このような背景で誕生した「クレド」が、世界中のリッツ・カールトンホテルの従業員に
行きわたり、それを心で納得して実践されていく・・・
細かなマニュアルを決めなくても、心からクレドに納得していれば、
自然に同じ振る舞いができる・・・
きっと難しいこともあると思うのです。
でも、そんなことが可能だということを私は信じたいなあと思います。
私はここの所で、私自身の「クレド」って何だろうと考えました。
人と接する時、どんなことを信条としているのか、
そんなことを考えていると、これから出会う新たな出会いが楽しみになってきます。
最低限、笑顔で接しようとか・・・そうしたら相手はどんな反応を返してくれるのか？とか、
これまでは、とにかく相手に不愉快な気持ちをさせないことだけを考えていたけれど、
その結果、何もできないということに陥ってしまうこともありました。
そんなことも恐れずに、
Let's have fun!
の精神で、空気を読むのも程々にしながら自分らしく振舞ってみたいなあと思いました。
育てる
先程の「クレド」の中に、「従業員への約束」が
入っています。
お客様にサービスを超えるホスピタリティを提供するためには、
従業員の方たちが心身共に充実していることが大切です。
これはどんな仕事にも言えるでしょう。
その為に、リッツ・カールトンはそんな職場環境を育むことを「クレド」の中で、
従業員に約束しています。（詳細は本書へ）
これは目から鱗です。
これこれの事をして欲しい・・・その為に我々雇い側はこれこれを保障するよ・・・
まるで鎌倉時代の「ご恩と奉公」の関係のよう！？
そんな捉え方を私はしました。
また、若い従業員を育てる為に、「ビジョンある仕事」をさせること。
現場社員の生の声を拾い上げる「グッドアイデアボード」など、
様々な工夫をしているようです。
つまり、お客様とホテル、
従業員とホテル、
それぞれの立場の間において、ただ「やってもらって当たり前」の関係ではなく、
互いに相手の人格を尊重し合う中で、育て合い、高め合っていけるのだと強く感じました。
お客の方も、「私はお客、お金払っているんだから、やってもらって当たり前」
というふんぞり返った態度や心の持ちようはふさわしくない。
お客の態度次第で、ホテルの方たちの向上心・やる気が変わってくる・・・
そうですね、リッツ・カールトンでは、みな「紳士、淑女」なのですから。
いえ、人と接する上では、みな「紳士、淑女」でありたいものですね。
はい、私も襟を正します（*^_^*）
★こんな方におススメ!(^^)!★
冒頭にも書きましたが、
○人との出会いにドギマギしてしまう方へ・・・
ぜひ、それそのものを楽しんでいいんだ！と肩の力を抜いてくれます。
○これから人と接する仕事に就こうとしている方、
すでに就いていて、壁にぶつかっている方！
○大きさは関係なく、組織を作っている方、
これから作ろうとしている方！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
みなさんの明日への元気に少しでもお役に立てることがありましたら、
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高野登著 「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」
★出会い★
著者高野登さんを、初めて私が知ったのは、
恥ずかしながらつい最近のことです。
私が参加させていただいている
サラリーマン勉強島の読書会で、
メンバーのお一人が、
「高野さんはとっても素敵な方ですよ！」
とおっしゃっていたこと。
私自身、昨年末の12月10日に丸の内丸善で行われた、
勝間和代さんと高野登さんのトークショーに参加した時、
初めてナマ高野さんのお話を伺う事ができ、
それが今でも心に残っていることから、
一度著書を読みたいと思っていたのです。
★目次★
はじめに
第１章 感謝されながら、成長できる仕事術
第２章 感動を生み出す「クレド」とは
第３章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第４章 サービスは科学だ
第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第６章 リピーターをつくるブランド戦略
第７章 いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？
最後に
★ここを教えて！★
サービスする人って、何が原動力なの？ お金？お客様の笑顔？それとも・・・？
★MMを描きました!(^^)!★
★感想or新たな気付き★
ホスピタリティ
繰り返し出てくるこの言葉。
改めて辞書で引いてみました。
おそらく本書で出てくる「ホスピタリィ」は、
「親切」という子供でも知っている意味の事だと思うのです。
相手の気持ちを思いやる、
「今、この人はどんな気持ちかな？」と想像すること。
想像した結果、良かれと思ってした行動や発した言葉が、
相手にとって心地よいものであったり、感動を引き起こすもの
であった時に、きればお客様の笑顔や喜びに繋がればいい！
そんな思いでサービスをする方達は日々行っているのではないでしょうか・・・。
それとも、修行僧のようにただひたすら黙々と行っているのでしょうか・・・？。
高野さんのいうリッツ・カールトン流は、
お客様にするサービスそのものを、自分達自身も楽しむこと。
”Let's have fun!"
この精神を持ち続けることが、常に新鮮な気持ちで
サービスが行える秘訣のような気がします。
それは、いつもいつもお客様から笑顔や喜びを貰えるとは
限らないからでしょう。
「これだけやっているのに・・・何で喜ばないんだ！」
そんな気持ちでは、そもそも長続きしませんよね・・・(；一_一)
私にも身に覚えがあります(@_@)
「このお客様にはこの方法・・・次はこの方法をやってみよう！」
というように自分も楽しんでしまう。
その思いとお客様の心のフックが偶然繋がった時、
サービスをする方たちにとって、
いいようのない喜びとなるのでしょう。
クレド
この言葉も繰り返し出てきます。
「クレド」とは、
◎～流行や場所に左右されずに、つねに良質のサービスを提供しつづけようとするために、
私たち全員が「クレド」（信条）に基づいて行動しているのです。
◎～会社をスタートさせた1984年、５人のホテリエたちは、
「リッツ・カールトンはお客様や従業員にとってどんな存在であるべきなのか。
そのために私たちは何をすべきなのか」
ということを徹底的に話し合いました。
そしてその結果を一枚の紙にまとめあげました。
その内容こそがクレドです。
このような背景で誕生した「クレド」が、世界中のリッツ・カールトンホテルの従業員に
行きわたり、それを心で納得して実践されていく・・・
細かなマニュアルを決めなくても、心からクレドに納得していれば、
自然に同じ振る舞いができる・・・
きっと難しいこともあると思うのです。
でも、そんなことが可能だということを私は信じたいなあと思います。
私はここの所で、私自身の「クレド」って何だろうと考えました。
人と接する時、どんなことを信条としているのか、
そんなことを考えていると、これから出会う新たな出会いが楽しみになってきます。
最低限、笑顔で接しようとか・・・そうしたら相手はどんな反応を返してくれるのか？とか、
これまでは、とにかく相手に不愉快な気持ちをさせないことだけを考えていたけれど、
その結果、何もできないということに陥ってしまうこともありました。
そんなことも恐れずに、
Let's have fun!
の精神で、空気を読むのも程々にしながら自分らしく振舞ってみたいなあと思いました。
育てる
先程の「クレド」の中に、「従業員への約束」が
入っています。
お客様にサービスを超えるホスピタリティを提供するためには、
従業員の方たちが心身共に充実していることが大切です。
これはどんな仕事にも言えるでしょう。
その為に、リッツ・カールトンはそんな職場環境を育むことを「クレド」の中で、
従業員に約束しています。（詳細は本書へ）
これは目から鱗です。
これこれの事をして欲しい・・・その為に我々雇い側はこれこれを保障するよ・・・
まるで鎌倉時代の「ご恩と奉公」の関係のよう！？
そんな捉え方を私はしました。
また、若い従業員を育てる為に、「ビジョンある仕事」をさせること。
現場社員の生の声を拾い上げる「グッドアイデアボード」など、
様々な工夫をしているようです。
つまり、お客様とホテル、
従業員とホテル、
それぞれの立場の間において、ただ「やってもらって当たり前」の関係ではなく、
互いに相手の人格を尊重し合う中で、育て合い、高め合っていけるのだと強く感じました。
お客の方も、「私はお客、お金払っているんだから、やってもらって当たり前」
というふんぞり返った態度や心の持ちようはふさわしくない。
お客の態度次第で、ホテルの方たちの向上心・やる気が変わってくる・・・
そうですね、リッツ・カールトンでは、みな「紳士、淑女」なのですから。
いえ、人と接する上では、みな「紳士、淑女」でありたいものですね。
はい、私も襟を正します（*^_^*）
★こんな方におススメ!(^^)!★
冒頭にも書きましたが、
○人との出会いにドギマギしてしまう方へ・・・
ぜひ、それそのものを楽しんでいいんだ！と肩の力を抜いてくれます。
○これから人と接する仕事に就こうとしている方、
すでに就いていて、壁にぶつかっている方！
○大きさは関係なく、組織を作っている方、
これから作ろうとしている方！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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